你是否拔过智齿？又多久做一次洗牙？应该不难发现，从有事儿再寻医，到主动定期护理，人们和口腔医疗正在越走越近。口腔医疗的特殊之处，在于它兼具医疗和消费的双重属性，既要满足相关疾病预防和诊疗的严肃需求，又要提供保健、美容等消费类医疗服务。艾瑞咨询最新的发布数据显示，2021 年我国口腔医疗服务市场规模约为 1507 亿元，而预计在 2026 年有望突破 3000 亿元，年复合增长率将达到 15.6%，展现出了蓬勃的生机和广阔的前景。在这样的时代机遇下，涌现出众多优质的口腔医疗机构与学识眼界兼备的从业者，网易云商将在一系列的走访与交流过程中，尽可能地挖掘鲜活的实践故事，提炼精彩的专家洞见，探寻深层的行业发展规律。第一期，我们有幸拜访了杭州牙科医院集团（以下简称杭牙集团）旗下杭州钱塘牙科医院的章一帆院长。

行业竞争中的坚定选择

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章院长是口腔医学博士，毕业于四川大学华西口腔医学院、日本东北大学齿学研究科，现任杭州钱塘牙科医院运营院长、杭州儿童口腔医院副院长、中华口腔医学会老年口腔专业委会青年委员、浙江省口腔医学会老年口腔医学专业委员会青年委员。多年的从业经历中，他不光积累了高超的医疗技术，开设了自己的中老年慢病专科门诊，更多次率领团队在集团各院区项目中开展运营工作，因此，对行业形成了具有全局性的深入思考。

为了适应快速的发展节奏和愈发激烈的同业竞争，国内各类口腔医疗机构的经营模式正在逐渐优化。目前在口腔医疗十分成熟的美国市场中，占据主流的是 DSO（ Dental Service Organization，口腔医疗服务组织）模式，它旨在为口腔医生与口腔诊所提供非临床业务支持服务的运营管理。而在我国香港和台湾两地，尽管口腔医疗相对内地发展更早，但更普遍的是医生独立开业的小门店业态，即医生既承担经营管理又提供医疗服务。在章院长的观察中，我国内地由于总体经济规模庞大，市场广阔且环境复杂，注定无法像香港和台湾一样以小规模经营业态为主流，相比之下，当前内地主要存在的——以口腔医院为主要载体的连锁模式，以门诊为主的连锁模式，以及 DSO 模式等——多样化业态催生出了众多年营收额超 5 亿的大型连锁机构。经营模式之外，各大口腔医疗机构也在积极树立自身独有的竞争优势。一方面，人才依旧是构建竞争壁垒的核心要素，另一方面，章院长也向我们分享了杭牙集团一以贯之的差异化经营策略——稳扎稳打，深耕细分领域。早期大环境下很多机构都不愿意接手儿童的口腔医疗服务，因为孩子的情绪和行为充满太多变数，会使医疗过程变得更加棘手。但这样一来，大量的儿童口腔医疗需求无法得到满足。正是在这样的背景之下，杭牙集团果断布局，先后开设了 5 家面向 14 岁以下人群的儿童口腔专科医院。同时，中国已经步入老龄化社会，根据世界卫生组织在 2001 年提出的“ 8020 ”计划（即老年人 80 岁时至少有 20 颗功能牙齿，能有效咀嚼食物，不松动），2 亿多中国老年人（ 60 岁以上）的口腔医疗需求也同样不容忽视。杭牙集团于是为此开设了杭州老年口腔医院。对一老一少两个细分市场的敏锐洞察和快速布局，不仅让杭牙集团建立起差异化的经营优势，也彰显了为人民服务的医疗初心。“我们一直希望能回馈社会。钱要赚，服务更要体现功力。我们要对得起这块牌子，把最难的的项目真正做好，最后自然会有收获。”谈起对集团战略选择的理解，章院长很坚定地说道。

“因人制宜”的服务底色

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口腔医疗行业的发展机遇，固然离不开国家政策的牵引和资本的刺激，但在访谈过程中，章院长更多地将我们的视角带回了消费者本身。他介绍到，其实经济的发达与否和口腔行业的发达与否是两回事。中国不同区域的口腔消费者的消费习惯差异很大，它深受口腔健康教育的影响。比如，在杭州，随着杭牙集团和多家口腔医疗机构的生根发展，消费者的习惯被教育得很成熟，患者到店都是咨询做种植牙。又比如，成都虽然经济不如广州发达，但由于有华西口腔这样大体量的公立医院和相应人才资源储备，当地的口腔教育就做得很好，因而高端治疗的渗透率很不错。也正是伴随着多年以来市场教育的完善和消费结构的升级，消费者们对口腔健康的关注越来越多，防治意识逐步提升，衍生出了“诊疗刚需”之外的“美容”、“护理“等需求，同时也展现出对高端化、个性化以及服务品质的追求。具体到杭牙集团重点投入的儿童和老年口腔领域，章院长特别强调说，不同年龄段人群间具备明显的差异性，而医疗服务的”服务“二字就体现在因人制宜地提供最合适的方案，并保障最佳的用户体验。

首先是儿童诊疗，它最大的痛点就在于“孩子不配合“。为了解决这个问题，章院长分享了关键诀窍——行为管理。杭州儿童口腔医院的医生团队都具备儿童行为学管理的相关知识技能，能有效地与孩子进行沟通和引导，同时搭配舒适化治疗手段做好疼痛管理，让”不太听话“的小朋友也能乖乖配合。由此带来的效率提升十分显著：在不做正畸的情况下，杭州儿童口腔医院的一名医生搭配一名护士一天可以治疗 20 多位小朋友，而非儿牙的医生大概两小时才能治疗 1 位。此外，儿童口腔医院在流程管理、诊室布局、治疗器械和治疗方法上都做了精心设置，医院营造出温馨舒适的就诊环境，配备了包括儿童娱乐活动室、环形影像放映厅等设施，一切都围绕孩子们的需求和体验，深得小朋友和家长们的喜爱。

再者是老年诊疗。上文提到世卫组织的“ 8020 ”计划，杭牙集团也依此制定了一个最朴素也最关键的治疗原则：“让老人能够吃饭”。围绕这样一个明确的功用性目标，患者需要什么样的治疗，是否需要开展复杂治疗，这些问题都变得更加清晰可解。同样，杭牙集团旗下的杭州老年口腔医院在建设之初就针对老年人群体做了大量的软硬件适配，比如采用业内先进材料和设备；关注从适合中老年人整体感官需求的色彩、灯光、空间动线，到满足部分老年人需求的走廊扶手、轮椅卫生间、抢救急救室、音乐茶点等体验细节；组建经验丰富的老年口腔医疗团队，为老人开展“一对一”乃至“多对一”的全程医护陪同；考虑到地域特色，特别培训医护人员们学说杭州话、萧山话等常用方言，让交流更有效率、关怀更有温度。

“诊后回访”创造长期价值

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众所周知，口腔医疗行业的“老带新”是非常重要的获客手段。章院长告诉我们，杭牙集团目前在各种流量获取渠道的布局比较完备，但相对于高投入的流量打法，他认为依托于自身优质的治疗水平与院内服务在消费者间产生口碑效应，更能够带来持续的良性增长。拿具体的数据为例，“老带新”的成本可以达成投放获客成本的 1/6。因此，杭牙集团对服务的打磨十分执着，在消费者与院方建联开始的客户全生命周期内制定了严密的标准化维护流程。医院与患者的关系并不止于一次诊疗，章院长着重向我们介绍了其中的“诊后回访”机制。杭牙集团的诊后回访主要分为三类别：医生诊间发起的诊后关怀，客服团队发起的诊后关怀，市场渠道发起的诊后关怀。其中第一类由医疗单元执行，医生作为第一责任人，这种诊疗型的诊后关怀和回访和治疗周期紧密关联，一般会在 1 周内完成，比如有创治疗，第二天就必须进行回访。第二类客服发起的关怀回访，一般是诊后 3-6 个月，内容包含健康宣教、定期洁牙检查、生日问候、复诊提醒等等，可以帮助医院实现存量用户的激活，也能搜集患者反馈的不良事件，优化院内管理。以前二三十人的客服团队由杭牙集团统一管理，而现在已经被拆散分配给各个分院，加上现在越来越多的回访通过微信完成，人力资源得到精简，一个院区大约 1-2 人就能高效完成工作。最后第三类由市场渠道发起的回访，不同于前两类受强制要求，它主要是依靠业绩驱动，严格意义上说，还包括对未成交潜客的回访转化。章院长强调整个诊后关怀和回访过程都需要在 HIS 系统内进行登记和监督，以此保证无论从时间维度、客户覆盖面还是回访体验上，都做到精细化、专业化、人文化。为了追求更好的医疗服务水平，章院长对于技术也抱持着积极开放的态度。他告诉我们，在健康管理层面，杭牙集团目前所有患者的病史数据、口腔数据、模型数据等都已经实现了全面数字化；在治疗层面，院内引入了一系列国际领先的高精尖设备，并且始终关注种植机器人这类新型技术的落地情况；在经营层面，杭州儿童口腔医院正和网易云商开展合作，运用先进的 AI 外呼技术为客服团队降本增效，实现高度拟真高度个性化的老客户外呼召回，在增进客情关系的同时也挖掘出更多业务增长点。在采访中，章院长常常笑盈盈的，言语中充满对口腔医疗事业的乐观与热情，他既有管理者的理智稳重，又有医疗服务者的温和可亲，让人印象深刻。未来行业将走向何处？他认为医疗资源的分配会更加合理，在公立医院、民营大连锁、私人工作室等多样化业态的蓬勃发展下，口腔医疗将惠及更多的人。

补充资料

杭州牙科医院是杭牙集团总部，杭州牙科医院集团(以下简称杭牙集团)初创于1975年，为一家集口腔医疗、预防、培训、研发为一体的混合所有制形式的口腔产业集团。

40 余年发展积淀，杭牙集团完成了规模化发展蜕变，建立了“人才学科基地-专业化旗舰医院综合治疗分院-基础医疗门诊”的组织架构，拥有“杭州牙科医院”、“杭州儿童口腔医院”、“杭州老年口腔医院”、“杭州西湖口腔医院”、“富阳口腔医院”、“萧山牙科医院”、”余杭口腔医院”、“海口杭牙维信口腔”、“杭州国际牙科医院”,“上海浦东新浦口腔”，“ 义乌牙科医院”“义乌儿童口腔医院”等三十余家区域性权威口腔医疗机构,并与数十家国际顶尖口腔医疗配套产业机构建立了长期战略合作关系，成功跻身于全国规模化口腔医院优秀阵营。